Você já notou como os produtos estão ficando cada vez mais parecidos? Essa competitividade faz crescer a necessidade das empresas se destacarem com algo que não é palpável e é até mesmo difícil de medir: a qualidade do atendimento.
Assim como os produtos, os serviços também estão se aprimorando, os ambientes das lojas (ar-condicionado, decoração, TVs de LCD, cafezinho, vendedores que falam inglês, espanhol, etc. É preciso observar os....[continua]
detalhes para que sua loja seja muito mais que um estabelecimento bonito, seja o lugar onde as pessoas realizem seus desejos, voltem para comprar mais vezes e indiquem aos amigos.
O que determina a qualidade de um atendimento? Leia algumas dicas úteis para que seu comércio se destaque por fidelizar a clientela:
1 Observe como as pessoas lhe atendem ao comprar uma roupa ou como o garçom lhe atende em um restaurante. Perceba o que agrada e desagrada. Isso é um ótimo parâmetro para observar os pontos positivos e negativos do padrão de atendimento de sua loja. Seja exigente e observador.
2 Viaje para outras cidades, estados e, se possível, até para outros países. Saia da zona de conforto e tenha experiências variadas. Tente implementar inovações em seu ambiente de trabalho adaptando-as à situação de sua região e também aos aspectos sócio-econômico-culturais.
3 Leia “fóruns” na internet sobre nosso mercado, saiba o que comentam (bem ou mal) de seus concorrentes e de sua loja e coloque em prática as melhorias necessárias.
4 Peça feedback aos seus consumidores. Pesquisas simples para medir a satisfação são muito úteis. Sempre tenha esse canal aberto com seus clientes, seja via website ou uma simples ficha a ser depositada pelo próprio cliente na saída da loja.
5 Mantenha sua equipe motivada e estimule a cordialidade e confiabilidade. Faça com que os colaboradores participem e se sintam respeitados. Isso refletirá diretamente no atendimento aos clientes. Funcionários insatisfeitos, em geral, não “vestem a camisa”, não se importando com a imagem da empresa. Clientes mal-atendidos ou que se sintam enganados não retornam para uma nova compra.
6 Esteja presente. Uma vez que assumiu entrar no ramo do comércio, presume-se que você goste de lidar com
o público. A presença do dono para clientes que demandam atenção especial é fundamental. E isso não está diretamente relacionado ao valor da compra. Muitos clientes têm este perfil mesmo adquirindo acessórios ou produtos mais baratos. Dê atenção a eles, pois sua satisfação será multiplicadora. Caso não tenha disponibilidade, delegue a função e autonomia ao seu gerente ou supervisor.
7 Mostre-se disposto a resolver eventuais problemas, sejam eles causados por defeito de um produto ou insatisfação relacionada ao atendimento. Atenção e cordialidade são correspondidas com compreensão e serenidade. Faça do limão uma limonada revertendo uma situação desagradável em fidelização.
8 Foque no conforto de seus consumidores. Lugares abafados, desconfortáveis fazem com que os clientes e seus acompanhantes queiram ir embora mais rápido. Lugares aconchegantes, bem iluminados, com boa ventilação, cafezinho, etc. convidam o cliente a ficar mais tempo e, conseqüentemente, facilitam as vendas. Reserve um “cantinho” com brinquedos, livros infantis e vídeo-games para os filhos de seus clientes. Para as esposas, um sofá com revistas variadas, como as últimas edições de revistas femininas, darão conforto ao cliente, evitando o famoso “benhê, vamos embora?”.
9 Lembre-se que até o consumidor mais mal-humorado sai de casa para ter uma boa experiência de compra. Ele quer se dar o melhor, dentro de suas possibilidades financeiras. Se ele saiu de casa para visitar a sua loja, retribua expressando sua satisfação em recebê-lo.
10 Trate seu concorrente com respeito. A prática de falar mal de uma loja concorrente para ganhar uma venda pode ser um péssimo negócio. Este cliente pode ter tido uma boa experiência anterior em tal loja e pode até se ofender. Neste caso o feitiço se vira contra o feiticeiro.
Publicado no site: Musica&Mercado
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